对于防范、化解医患纠纷的几点经验体会

发布日期：2014年06月24日

对于防范、化解医患纠纷的几点经验体会

内分泌科赵红霞

      从事我们这个职业，医患纠纷是不可避免的，那么，如何把医患纠纷降到最低限度，总结了几点经验体会，与大家交流。
       一、善于说
       据统计，80%—90%的医患纠纷缘于医患沟通不到位，那么，怎样做才能沟通到位呢？病人入院后，医生就要把病情的来龙去脉，即病的发生、发展和转归说清楚，取得患方的理解和配合。最忌讳的做法是直接给患者做检查和治疗，而没有给患者讲明理由。
       病人病情发生变化时，医生必须及时讲清楚为什么会出现这种变化，相应的检查、治疗措施、该请的会诊务必及时、到位，对病情一定要有充分的估计，措辞严谨、措施果断。此外，对于患者的病情变化，除医患及时沟通交流以外，医护必须也要及时沟通交流，科主任、护士长作为科室的管理者务必做到心中有数。记得多年前一位自发性蛛网膜下腔出血的患者，当时金波副院长还是住院大夫，在与其家人交待病情时多次提到2周左右时间容易自发出血，结果14天时患者出现第二次出血，家人特别能够理解并配合治疗。去年，一位糖尿病并发糖尿病足的老年患者收住院，入院后常规心电图检查示弥漫性ST-T缺血性改变，但多次询问患者均否认心脏病史及近期心脏症状的出现，管床医生仍给其家属明确的交代了潜在的危险性，其中包括了猝死的可能。结果，大约10天后，在其足部溃烂明显改善的情况下，病人进食晚餐时突发猝死，当时正好是星期五，大家都在开会、学习，患者抢救成功后转到ICU，在ICU病情稳定后转回病房，对于其病情变化，家属无任何异议，而且对科室很感激，这样，既避免了医疗纠纷，无形之中还树立了科室、医院的形象。
        一定要有一个给患者家属单独沟通的时间，而不能仅仅依赖查房时的简单讲解，也不要期望你说一遍家属就能听懂。当解释几遍后，病人或家属仍不明白时，医生千万不能急躁。因为这时一句“跟你说了多遍，怎么还不懂？”的话，就可能“培养”医患的对立情绪。所以，医患沟通力求用通俗易懂的语言，不妨多举几个与其病情相仿的例子，打个形象的比方，给谈话对方一个适当的、尊敬的称呼，会有更好的效果。
      二、勤于行
       选择医生这个行业，就不要怕跑细了腿。只要护士或患者家属来找时，不论医生认为有没有必要，要不要处理，都要及时的去看一遍，哪怕是患者咳嗽了两声、能不能喝稀饭等这类小事情，你都要跑到病人跟前“瞅一眼、问一句”。因为现实中没有及时去看病人，导致病情急剧变化甚至死亡，引发医疗纠纷的案例已经不少见。这些教训值得每位医生吸取。
        三、早介入
        一旦患者家属出现不满意，哪怕是抱怨的一句话，医生都应及时与之沟通，问清缘由，将患方的不满情绪、纠纷苗头消失在萌芽状态。许多医疗纠纷是由病人一点一滴的不满累积起来的，等纠纷发生再疏通就比较困难了。
       医患沟通时，最好单独与病人家属在一个相对密闭的房间里进行，这样可以拉近与病家的距离，实践证明，在医院病房或走廊里当着不相干的人与患者家属进行沟通，大多数病人家属都碍于面子，增加了沟通的难度。
        四、不回避
       医疗纠纷不可能不出现，众所周知，医学的每一次进步，都伴随着巨大的纠纷风险，这是医学的一个特点。关键是医生怎样面对纠纷？有些医生尽量回避，有些当事人甚至躲起来，这样做其实根本无法平息纠纷。所以医生要敢于面对病人和家属，把理由陈述清楚，但不能激惹患方，做到有礼、有据、有节、有情。双方坐下来，平静的进行沟通：到底医方有没有责任？患方不满意的地方是什么？该我们的错误、缺陷，即使不会给病人带来什么不良后果，我们都要正确对待，勇于承认、敢于担当，诚恳道歉、积极采取补救措施，把这个恶性链条及时切断，给患方造成的不良影响（包括心理的和躯体的）竭尽所能降到最低限度。齐鲁医院内分泌科陈丽教授（山东省内分泌学会主委）经常谈及她多次给患方赔礼道歉的小故事，但没有一次让患方抓住“小辫子”引发投诉和纠纷，反而换来了更多的尊敬和感激。如果医患双方争议的焦点不能协商解决，可以建议患方通过司法的途径解决，同时给患方“该我们负的责任全部承担”的承诺。
       以上，是我通过多年来的临床实践、经历的教训和长期的思考总结而来，不妥、偏见之处诚请大家商榷、交流。

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